Zgniły kompromis, czyli Zarządzanie zmianami cz. III

Tym nieco kontrowersyjnym tytułem chciałem przyciągnąć Twoją uwagę.
Bo to jest tak, że każdy kompromis zmusza wszystkie strony do rezygnacji z części swoich wymagań.
Każdy jest trochę niezadowolony… Dlaczego zarządzanie zmianami wymaga rozwiązywania konfliktów?

Czy można rozwiązać konflikt bez uciekania się do kompromisu?

Nieżyjący już Eliahu M. Goldratt powiedział:
„Uśmiecham się i zaczynam wyliczać na palcach: Jeden – ludzie są dobrzy. Dwa – każdy konflikt może zostać usunięty. Trzy – każda sytuacja, bez względu na to na jak skomplikowaną początkowo wygląda, jest niezmiernie prosta. Cztery – każda sytuacja może być znacząco poprawiona; nawet niebo to jeszcze nie limit. Pięć – każdy człowiek może osiągnąć pełnię życia. Sześć – zawsze istnieje rozwiązanie wygrana-wygrana. Czy mam kontynuować wyliczanie?”

Zarządzanie zmianami, to także rozwiązywanie konfliktów, które się pojawiają. Jak zatem rozwiązać każdy konflikt?

Skorzystajmy z danych, które zdobyliśmy tworząc drzewo obecnej rzeczywistości – CRT – wiemy jakie są nasze kluczowe problemy.
Kluczowy problem można przedstawić w formie konfliktu. Czasami łączy się się trzy kluczowe problemy w jeden konflikt. Jak to zrobić opiszę w przyszłości.

Przykład z mojej praktyki

Pewna firma zamówiła u mnie szkolenie z komunikacji.

Podczas badania potrzeb okazało się, że w tej firmie istnieje ogromny konflikt. Sprzedawcami „nie lubili się” z pracownikami działu logistyki. To nie brak lub zła komunikacja była przyczyną problemów w tej firmie.

Konflikt był w tym, w jaki sposób mierzona była efektywność wysiłków tych dwóch zespołów.

Głównym składnikiem premii sprzedawców (a premia dla sprzedawców stanowiła ponad 60% całego wynagrodzenia!) był bonus wynikający z ilości zdobytych nowych klientów.

Logistyka była premiowana za obniżanie kosztów w ich dziale.

Nowi klienci wymagali specjalnego traktowania i przygotowania palet z miksem produktów. Oczywiście przygotowania takiej palety do wysyłki zajmuje znacznie więcej czasu, czyli jest kosztowniejsze… Ponadto, pracownicy magazynu zawsze wysyłali takie przesyłki jako ostatnie…

Sprzedawcy byli wściekli, bo się starali i zdobywali nowych klientów (i wyższą premię…), a towar do klienta docierał spóźniony. Oczywiście klient narzekał na sprzedawcę, bo to z nim się kontaktował.

Rozwiązanie konfliktu

Wszystkie te powyższe fakty zostały przez zebrane w Drzewo Obecnej Rzeczywistości CRT – zrobili to pracownicy tych dwóch działów, ja byłem tylko facylitatorem.
W drzewie kluczowy problemem okazało się: „Działy handlowy i logistyki są wynagradzane za zupełnie inne parametry”.

Następnym elementem było „Rozwiewanie chmury” (z ang. Evaporate Cloud), które przedstawia kluczowy problem jako konflikt. Poniżej wygląd takiej chmury:

Konflikt logistyka - sprzedaż

 

 

 

Rozwiązanie polegało z jednej strony na zapewnieniu pracowników obu działów, że to co robią ma wspólny cel: w tym przypadku było to „Mieć jak największy zysk”.
Następnym krokiem było sprawdzenie założeń jakie się kryją pod strzałkami:

zarządzanie zmianami_

 

Założenia, które są na górnej linii, pomiędzy punktami 6, a 3 okazały się nieprawdziwe, a na dodatek założenia pomiędzy punktami 3 i 2 były prawdziwe tylko w krótkim okresie. Prawdziwe (w długim okresie) okazało zwiększanie ilości klientów.

Kompromis nie był potrzebny!

Wypracowane zostało rozwiązanie: „Zespoły: handlowy i logistyki są premiowane za sprzedaż, a nie za obniżanie kosztów.”
Celem firmy stało się osiąganie zysku, a pracownicy byli premiowani za zysk firmy.

Ostatnią przeszkodą było przekonanie szefa (zarządzanie zmianami!), że warto ponosić wyższe koszty w dziale logistyki, o ile idzie za tym większa sprzedaż.

Usunięcie tego konfliktu poprawiło atmosferę pracy, a w ciągu 3 miesięcy sprzedaż wzrosła o 17%, a zysk o 11%!

Warto zauważyć, że zysk wzrósł procentowo mniej niż sprzedaż. Było tak, dlatego, że koszty wzrosły proporcjonalnie więcej niż przychody. Mała dygresja odnośnie Goldratta: Nie sprzeciwiał się on wzrostowi kosztów, o ile następowała wzrost przerobu (w uproszczeniu przyjmijmy, że jest on równoważny z marżą, jaką uzyskuje firma sprzedając produkty). Co więcej, wzrost kosztów jest zwykle niezbędny, aby firma zarabiała więcej!

Szkolenie z komunikacji okazało się całkowicie niepotrzebne!

Wdrożyliśmy zarządzanie zmianami!

Jeżeli jeszcze nie czytałeś/aś to przeczytaj wcześniejsze wpisy Zarządzanie zmianami cz. I i Zarządzanie zmianami cz. II.

Twój konsultant
Jacek
PS. Od czasu do czasu prowadzę szkolenie pokazujące zarządzanie zmianami jako system oraz powyższy model rozwiązywanie konfliktów.
Jeżeli chcesz być pewnym, że dotrze do Ciebie informacja o takim szkoleniu to kliknij tutaj zapisz się na newsletter.

Leave A Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *